GABRIEL VILLARREAL é empresário e
palestrante com 18 anos de carreira no atendimento a grandes eventos setoriais
e empresas dos mais diversos segmentos de mercado. Fanático pela Disney, teve
seus primeiros contatos com a metodologia e padrões de excelência da marca
através de inúmeros livros existentes sobre o tema, reiteradas visitas aos
parques Disney e cursos realizados no exterior acerca dos padrões de excelência
da marca Disney.
Participou da formação em
Excelência de Negócios (Business Excellence) do Disney Institute abrangendo
Marca, Liderança, Cultura, Atendimento e Inovação. Realizou atividades práticas
através do Disney Institute em todos os parques de Orlando e instalações de
suporte. Obteve mais três certificações do Disney Institute nos cursos de
Atendimento (Quality Service) e Engajamento (Employee Engagement). Visitou em
diversas ocasiões os bastidores do mundo Disney conhecendo a fundo os 'segredos
da magia'. Intensificou seus estudos na área de Liderança e Inovação no
Massachusetts Institute of Technology – M.I.T., a maior instituição de inovação
do mundo.
Já palestrou no Brasil e no
Exterior tendo como referência os princípios e metodologia da marca Disney no
encantamento de clientes e criação de experiências memoráveis, tendo impactado
um público de mais de 250 mil pessoas através de seu conteúdo.
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A Excelência no Atendimento - O case Disney
O PROTAGONISMO DA LINHA DE FRENTE
Historicamente as empresas se acostumaram a interpretar sua relação com o cliente em nível puramente de transação, ou seja, da entrega de bens e serviços em contrapartida ao pagamento de determinado preço. Tal realidade fez com que o foco constante das empresas fosse na melhoria de qualidade unicamente dos bens e serviços, tornando o atendimento um mero coadjuvante na relação com o cliente.
O mercado atual, porém, não se satisfaz unicamente com a qualidade de bens e serviços. O cliente se tornou extremamente exigente e criterioso em suas opções financeiras e passou a interpretar sua interação com a empresa em diversos níveis e aspectos através dos quais cria um conceito do valor esperado da experiência de compra como um todo, e não da simples transação financeira. E quem participa ativamente na entrega da experiência ao cliente são os responsáveis pelo atendimento direto.
O cliente não busca apenas um produto. Ele busca uma experiência memorável.
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Liderança e Empoderamento
O PODER DE FAZER E ACONTECER
Tem se tornado comum as empresas identificarem a liderança como um atributo hierárquico dentro de um organograma elaborado a partir do binômio líder/liderado. Esta visão reduz o conceito de liderança a mera ocupação de determinado cargo, muitas vezes distante da realidade da linha de atendimento ao cliente final. Com isto, limita-se a iniciativa e capacidade de decisão dos profissionais da linha de frente, gerando dependência de cargos gerenciais para a solução de questões relacionadas ao atendimento, comprometendo a qualidade da experiência do cliente na interação com a empresa.
A experiência na interação com a empresa se dá através dos profissionais de atendimento a quem compete a missão de suprir e superar a expectativa do cliente com relação a marca. A linha de frente deve estar devidamente munida de um ferramental que possa utilizar para resolver questões cotidianas sem a necessidade constante de recorrer a gerencia. Por meio do empoderamento da linha de frente é possível criar mecanismos e ferramentas para que problemas de atendimento possam ser rapidamente resolvidos, reduzindo o tempo de estresse e os impactos negativos para a experiência do cliente. A linha de frente deve estar apta a cumprir o propósito da empresa através das ferramentas colocadas a sua disposição.
Todo profissional de atendimento deve ser um líder da marca na interação com o cliente.
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Walt Disney: A Força de um Propósito
O PROPÓSITO COMO PONTO CENTRAL
Um dos temas mais importantes para as gerações atuais é a existência de um significado relevante dentro do ambiente profissional. A tendência das novas gerações é não buscar o trabalho ou o empreendedorismo unicamente como um meio de satisfação de interesses financeiros, mas sim como uma forma de realização pessoal.
Uma das principais tendências passou a ser, então, o fortalecimento da associação das empresas e de suas marcas a princípios e valores que tragam significado a atividade e que representem interesses sociais relevantes capazes de gerar identificação entre seus colaboradores internos e clientes.
O exercício da liderança por propósito visa despersonificar a liderança meramente hierárquica e consolidar valores e princípios dentro de um propósito coletivo relevante e significativo.
Uma equipe tem mais facilidade de servir a um propósito com o qual se conecte emocionalmente do que seguir a uma pessoa ou a um interesse financeiro.
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WALT DISNEY - VIDA, OBRA E PROPÓSITO
A vida e obra de Walt Disney exemplificam com clareza a forma pela qual a existência de um propósito claro, firme e inabalável é capaz de direcionar as ações individuais e coletivas em direção ao sucesso.
Ao longo de sua trajetória Walt Disney conduziu todas suas atividades e negócios dentro de um único propósito: "Criar felicidade entregando o melhor entretenimento para pessoas de todas as idades em todos os lugares". Passados mais de 50 anos de seu falecimento, seu propósito ainda é o pilar central da maior empresa de entretenimento do mundo, a Disney.
Sempre fiel a seu propósito, Walt Disney foi capaz de inspirar e encantar a todos a seu redor, sendo tido como case de sucesso na gestão de pessoas, desenvolvimento de lideranças e atendimento de excelência. Detalhes de sua história pessoal revelam que seu propósito se fez presente muito antes do início de seus negócios. E em seus negócios é possível perceber que Walt Disney foi capaz de superar severos obstáculos em busca de seus sonhos, sempre norteado por um propósito, mantido até hoje pela Companhia.
Somente com um propósito claro, firme e inabalável é que se atinge o sucesso e se constrói um legado.
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